Staat úw klant centraal?
Verkoopt u zoveel mogelijk tegen een zo hoog mogelijke marge of bouwt u aan een lange termijn relatie met uw klanten?
Vernieuwd u uw producten en diensten op basis van technische mogelijkheden of op basis van klantbehoeften?
Werkt u aan omzet realisatie op de korte termijn of aan lange termijn klanttevredenheid verbetering?
Heeft u uw fundament op orde?
De basis is natuurlijk dat u weet wie uw klanten zijn. Dat u regelmatig contact met uw klanten onderhoudt en daarbij voortdurend leert wat uw klant(en) belangrijk vinden. Dat u bovendien registreert met wie u wanneer via welk communicatiekanaal contact heeft onderhouden. Dat u ook vastlegt wat voor uw klant het voorkeur communicatiekanaal is. Langzaam maar zekere bouwt u aan uw eigen 360 graden klantbeeld. Naarmate de digitale contacten toenemen bouwt u via uw digitale communicatiekanalen zelfs aan de opbouw van uw eigen Big Data! De basis op orde? Dan kunt u starten met het leggen van verbanden. Prioriteren van uw contacten en uw klanten via het juiste kanaal op de juiste wijze benaderen met een bij uw klant passend aanbod.
Sectoren veranderen. Onze ervaring nemen wij mee bij uw zorgen.
We hebben veranderingen gezien in de sectoren waar wij specialisatie in hebben opgebouwd. De verschillende sectoren hebben hun eigen uitdagingen. Wanneer u úw klant centraal wil zetten is kennis van de sector onmisbaar. Wij combineren onze kennis van transformatie naar klantgerichtheid met kennis van úw sector.
De zorg maakt sinds een aantal jaren grote verandering door; marktwerking heeft haar intrede gedaan, de burger gedraagt zich steeds meer als een zorgconsument, de burger verlangt maatwerk, communicatie tussen burger en zorgaanbieder digitaliseert in een rap tempo, de overheid verlangt efficiënter werken om de kosten in de hand te houden; kortom de burger verlangt naast zorg van hoge kwaliteit ook van de zorgaanbieder meer “commercieel” gedrag.
De financiële dienstverlening speelt op zeker. Het is een sector waar veel van de klantprocessen, producten en diensten verregaand digitaliseren. Daarnaast worden bedieningsconcepten in toenemende mate minder afhankelijk van mensen, gebouwen en loketfuncties. Door het inregelen van business rules kunnen beoordelingen steeds meer door machines, websites en robots worden uitgevoerd.
Ook in andere sectoren hebben wij ervaring. Onze oplossingen bestaan uit drie pijlers waarmee wij de gewenste digitale transformatie voor u bereiken:
- Big Data: iedere organisatie heeft tegenwoordig databases vol data. De vraag is echter welke relevante informatie we hier uit kunnen halen. Data is niks, informatie is alles! Onze experts zijn in staat analyses uit te voeren zodat u de gewenste stuurinformatie in handen krijgt.
- Communicatiekanalen: er wordt tegenwoordig op allerlei manieren met klanten gecommuniceerd. Echter, vaak gescheiden van elkaar waardoor het klantbeeld ontbreekt. Met onze technische oplossingen creëren wij een eenduidig klantbeeld en een uniforme manier van communiceren.
- Klantreis: hierbij is het cruciaal om de klant te kennen, te bereiken en te bedienen. Indien deze stappen worden doorlopen bent u in staat om de klanten optimaal te bedienen in de hele klantreis die ze binnen uw organisatie maken.
benieuwd of we iets voor u kunnen betekenen?
Lees dan onze referenties.
Onze oplossing. Wat houdt dat in?
We starten met een gedegen analyse wat u aan waarde in huis heeft. Welke databronnen zijn er? Wie is daar voor verantwoordelijk? Wat is de huidige kwaliteit en actualiteit en bruikbaarheid van de beschikbare data? Welke doelstellingen streeft u na? Wat gaan we meten om te zorgend dat de doelen ook daadwerkelijk gehaald worden?
Belangrijk dat u goed heeft nagedacht over uw architectuur op verschillende niveau’s, uw business model, uw proces model, uw informatie model, uw data model en uiteindelijk ook de onderliggende infrastructuur.
Wat zijn de juiste communicatiekanalen?
In deze tijd van omni-channel wordt het steeds belangrijker dat alle beschikbare kanalen de zelfde bronnen kunnen raadplegen en ontsluiten. Unified communication is de blik vooruit.
Belangrijk om goed na te gaan welke stappen klanten doorlopen in hun belevenis als klant voor uw organisatie. Wat is uw doelgroep, welke touchpoints heeft u ingericht, hoe gaat u de klanten bereiken, heeft u een nul-meeting gedaan? Welke merkwaarden ervaart uw klant? Wat vinden klanten belangrijk? Start een goede analyse om uw proces te ontwerpen.
